Chính Sách Đổi Trả Dịch Vụ

1. Nguyên Tắc Chung

1.1. Đặc Thù Của Dịch Vụ

Dịch vụ Digital Marketing khác với sản phẩm hữu hình:

• Không thể "trả lại" sau khi đã sử dụng
• Giá trị tạo ra dựa trên thời gian và công sức
• Kết quả phụ thuộc nhiều yếu tố (thị trường, đối thủ, ngân sách...)
• Một số dịch vụ có tính chất lâu dài (SEO, quảng cáo)

1.2. Cam Kết Của kvvanhvu

• Xem xét mọi yêu cầu đổi trả một cách công bằng
• Ưu tiên giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
• Minh bạch về chi phí và quy trình
• Xử lý nhanh chóng trong thời gian cam kết

1.3. Quyền Của Khách Hàng

• Được biết rõ điều kiện đổi trả trước khi ký hợp đồng
• Yêu cầu giải thích rõ ràng về tiến độ và chất lượng
• Khiếu nại khi dịch vụ không đúng cam kết
• Đổi sang dịch vụ khác (trong một số trường hợp)
• Yêu cầu hoàn tiền theo đúng chính sách

2. Điều Kiện Đổi Dịch Vụ

2.1. Khi Nào Được Đổi Dịch Vụ?

Khách hàng có thể yêu cầu đổi sang dịch vụ khác trong các trường hợp:

• Dịch vụ đã đăng ký không phù hợp với mục tiêu kinh doanh
• Thay đổi chiến lược marketing
• Thay đổi ngân sách đầu tư
• Dịch vụ chưa triển khai hoặc mới triển khai dưới 20%
• Theo đề xuất của kvvanhvu (dịch vụ khác hiệu quả hơn)

2.2. Quy Trình Đổi Dịch Vụ

• Bước 1: Khách hàng gửi yêu cầu đổi dịch vụ qua email
• Bước 2: kvvanhvu tư vấn dịch vụ phù hợp hơn
• Bước 3: Đánh giá giá trị dịch vụ đã thực hiện
• Bước 4: Tính toán chênh lệch (nếu có)
• Bước 5: Ký phụ lục hợp đồng điều chỉnh
• Bước 6: Bắt đầu dịch vụ mới

2.3. Chi Phí Khi Đổi Dịch Vụ

Dịch vụ mới có giá trị cao hơn:

• Khách hàng thanh toán phần chênh lệch
• Giá trị dịch vụ cũ đã thực hiện được trừ vào dịch vụ mới

Dịch vụ mới có giá trị thấp hơn:

• Phần chênh lệch được chuyển thành credit
• Credit có thể sử dụng cho các dịch vụ khác trong vòng 6 tháng
• Hoặc hoàn tiền (trừ 20% phí xử lý)

2.4. Trường Hợp Không Được Đổi

• Dịch vụ đã hoàn thành trên 70%
• Đã bàn giao sản phẩm cuối cùng
• Dịch vụ theo tháng đã sử dụng quá 15 ngày trong tháng
• Thay đổi quá 2 lần trong cùng một hợp đồng

3. Điều Kiện Hoàn Tiền

3.1. Hoàn Tiền 100%

Khách hàng được hoàn lại 100% số tiền đã thanh toán trong các trường hợp:

• Hủy dịch vụ trước khi bắt đầu triển khai (chưa làm gì)
• kvvanhvu không thể cung cấp dịch vụ do lỗi kỹ thuật
• kvvanhvu vi phạm nghiêm trọng điều khoản hợp đồng
• Lỗi từ phía kvvanhvu dẫn đến không hoàn thành dự án

Lưu ý: Trừ phí giao dịch ngân hàng (nếu có), thời gian xử lý: 7-10 ngày làm việc

3.2. Hoàn Tiền Một Phần

Đã bắt đầu triển khai 0-20%:

• Hoàn lại 80% giá trị hợp đồng
• Trừ chi phí setup, khảo sát, lên kế hoạch ban đầu

Đã triển khai 20-50%:

• Hoàn lại 50% giá trị hợp đồng
• Trừ chi phí đã phát sinh (thiết kế, quảng cáo, hosting...)
• Bàn giao phần đã hoàn thành (nếu khách hàng yêu cầu)

Đã triển khai 50-70%:

• Hoàn lại 20-30% giá trị hợp đồng
• Sau khi trừ toàn bộ chi phí đã phát sinh
• Bàn giao đầy đủ phần đã hoàn thành

3.3. Không Hoàn Tiền

• Dịch vụ đã hoàn thành và bàn giao trên 70%
• Dịch vụ đã hoàn tất 100% và khách hàng đã nghiệm thu
• Khách hàng vi phạm điều khoản hợp đồng
• Khách hàng đơn phương hủy không có lý do chính đáng
• Dịch vụ theo tháng đã sử dụng (SEO, quảng cáo đã chạy)
• Chi phí quảng cáo đã chi cho Google/Facebook
• Chi phí bên thứ ba (hosting, domain, plugin premium...)

4. Chính Sách Theo Từng Loại Dịch Vụ

4.1. Dịch Vụ Thiết Kế Website

Giai đoạn khảo sát - lên wireframe (0-20%):

• Hoàn 80% nếu hủy
• Cho phép đổi sang dịch vụ khác
• Không bàn giao wireframe

Giai đoạn thiết kế giao diện (20-50%):

• Hoàn 50% nếu hủy
• Bàn giao file design (nếu yêu cầu) + phí 20% giá trị thiết kế
• Không bàn giao code

Giai đoạn lập trình (50-90%):

• Hoàn 20-30% nếu hủy
• Bàn giao code đang dở + phí 30% giá trị còn lại
• Không hỗ trợ kỹ thuật sau bàn giao

Giai đoạn hoàn thiện - nghiệm thu (90-100%):

• Không hoàn tiền
• Bàn giao đầy đủ website hoàn chỉnh

4.2. Dịch Vụ Quảng Cáo Google Ads / Facebook Ads

Trước khi chạy quảng cáo:

• Hoàn 100% phí dịch vụ (trừ phí setup nếu đã thực hiện)
• Chi phí quảng cáo chưa chi không tính

Đã chạy quảng cáo 1-15 ngày:

• Hoàn lại phí dịch vụ cho số ngày chưa chạy
• Không hoàn chi phí quảng cáo đã chi
• Không hoàn phí setup

Đã chạy quảng cáo trên 15 ngày:

• Không hoàn phí dịch vụ tháng đã chạy
• Dừng từ tháng tiếp theo (nếu hợp đồng dài hạn)
• Bàn giao toàn bộ tài khoản, dữ liệu

Lưu ý quan trọng:

• Chi phí quảng cáo Google/Facebook không hoàn lại trong mọi trường hợp
• Không cam kết kết quả cụ thể (số đơn hàng, doanh thu) nên không hoàn tiền do kết quả không đạt
• Cam kết vận hành đúng chuẩn và tối ưu liên tục

4.3. Dịch Vụ SEO & Content Marketing

Gói ngắn hạn (1-3 tháng):

• Không hoàn tiền sau khi bắt đầu thực hiện
• Bàn giao đầy đủ báo cáo, bài viết đã làm

Gói dài hạn (6-12 tháng):

• Hủy sau tháng thứ 3: Không hoàn phí 3 tháng đã thực hiện
• Hoàn lại 50% số tiền của các tháng chưa thực hiện
• Phải thông báo trước 30 ngày

Cam kết thứ hạng:

• Nếu không đạt KPI sau thời gian cam kết: Hoàn 50% hoặc làm thêm 2 tháng miễn phí
• Không áp dụng nếu khách hàng không tuân thủ khuyến nghị kỹ thuật

4.4. Dịch Vụ Thiết Kế Logo & Branding

Trước khi gửi concept:

• Hoàn 100% nếu hủy

Đã gửi concept, chưa hoàn thiện:

• Hoàn 50% nếu hủy
• Bàn giao file concept với watermark + phí 30% để lấy file gốc

Đã hoàn thiện và bàn giao file:

• Không hoàn tiền
• Hỗ trợ chỉnh sửa trong 30 ngày (tối đa 2 lần)

4.5. Dịch Vụ Tư Vấn Digital Marketing

• Không hoàn tiền sau khi đã tư vấn và bàn giao báo cáo
• Hoàn 100% nếu hủy trước khi bắt đầu
• Hoàn 50% nếu hủy giữa chừng (chỉ nhận báo cáo phần đã làm)

5. Quy Trình Yêu Cầu Hoàn Tiền

Bước 1: Gửi Yêu Cầu

• Gửi email chính thức đến: kvvanhvu@gmail.com
• Tiêu đề: [YÊU CẦU HOÀN TIỀN] - [Mã hợp đồng] - [Tên khách hàng]
• Nội dung: Lý do hoàn tiền, thông tin liên hệ, thông tin tài khoản nhận tiền
• Đính kèm: Hợp đồng, biên lai thanh toán (nếu có)

Bước 2: Xác Nhận Tiếp Nhận

• kvvanhvu xác nhận tiếp nhận yêu cầu trong vòng 24 giờ
• Cung cấp mã số yêu cầu để theo dõi

Bước 3: Xem Xét và Đánh Giá

• Kiểm tra tình trạng hợp đồng
• Đánh giá % công việc đã thực hiện
• Tính toán chi phí đã phát sinh
• Thời gian: 3-5 ngày làm việc

Bước 4: Thông Báo Kết Quả

• Gửi email thông báo kết quả xem xét
• Nêu rõ: Chấp nhận hay từ chối, số tiền được hoàn (nếu có), lý do
• Đính kèm bảng tính chi tiết chi phí

Bước 5: Ký Biên Bản Thanh Lý (Nếu Chấp Nhận)

• Soạn biên bản thanh lý hợp đồng
• Hai bên ký xác nhận (trực tiếp hoặc online)
• Quy định rõ: Số tiền hoàn, thời gian hoàn, quyền lợi còn lại

Bước 6: Hoàn Tiền

• Chuyển khoản về tài khoản khách hàng đã cung cấp
• Thời gian: 7-15 ngày làm việc kể từ khi ký biên bản
• Gửi email xác nhận đã hoàn tiền kèm mã giao dịch

Bước 7: Bàn Giao (Nếu Có)

• Bàn giao phần công việc đã hoàn thành (nếu thỏa thuận)
• Thu hồi quyền truy cập vào các tài khoản quản lý
• Xóa dữ liệu khách hàng khỏi hệ thống (nếu yêu cầu)

6. Các Trường Hợp Đặc Biệt

6.1. Lỗi Từ Phía kvvanhvu

Nếu kvvanhvu mắc lỗi dẫn đến không hoàn thành dự án:

• Hoàn 100% số tiền đã thanh toán
• Bồi thường thêm 10-20% giá trị hợp đồng (tùy mức độ thiệt hại)
• Xin lỗi chính thức
• Cam kết khắc phục và không tái diễn

6.2. Bất Khả Kháng

Trong trường hợp bất khả kháng (thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh...):

• Hai bên tạm dừng hợp đồng
• Hoàn tiền theo % công việc chưa thực hiện
• Không tính phí phạt
• Có thể tiếp tục hợp đồng khi hết bất khả kháng

6.3. Thay Đổi Chính Sách Nền Tảng

Nếu Google/Facebook thay đổi chính sách ảnh hưởng đến dịch vụ:

• kvvanhvu thông báo ngay cho khách hàng
• Đề xuất giải pháp thay thế
• Nếu không có giải pháp: Hoàn tiền phần chưa thực hiện
• Không chịu trách nhiệm về thiệt hại gián tiếp

6.4. Khách Hàng Mất Khả Năng Thanh Toán

• Tạm dừng dịch vụ cho đến khi thanh toán đủ
• Nếu không thanh toán trong 60 ngày: Chấm dứt hợp đồng
• Bàn giao phần đã thanh toán
• Không hoàn lại phần đã thanh toán

7. Quyền và Trách Nhiệm Khi Hoàn Tiền

7.1. Quyền Của Khách Hàng

• Được giải thích rõ ràng về số tiền hoàn và cách tính
• Yêu cầu bàn giao phần đã hoàn thành (nếu có)
• Khiếu nại nếu không đồng ý với kết quả xem xét
• Nhận đủ số tiền đã thỏa thuận đúng hạn

7.2. Trách Nhiệm Của Khách Hàng

• Cung cấp thông tin tài khoản chính xác
• Ký biên bản thanh lý hợp đồng
• Trả lại quyền truy cập, tài liệu kvvanhvu đã cung cấp (nếu hoàn tiền 100%)
• Không sử dụng sản phẩm chưa thanh toán đủ
• Xóa tín dụng/thiện chí đã nhận từ kvvanhvu

7.3. Quyền Của kvvanhvu

• Từ chối hoàn tiền nếu không đủ điều kiện
• Trừ chi phí đã phát sinh hợp lý
• Giữ lại bản quyền sản phẩm chưa thanh toán đủ
• Thu hồi quyền truy cập vào dịch vụ đang cung cấp
• Đưa vào danh sách đen nếu khách hàng vi phạm nghiêm trọng

8. Chính Sách Credit (Tín Dụng Dịch Vụ)

8.1. Credit Là Gì?

• Credit là giá trị dịch vụ được ghi nhận cho khách hàng
• Sử dụng thay cho việc hoàn tiền mặt
• Linh hoạt hơn, khách hàng dùng khi cần

8.2. Khi Nào Nhận Credit?

• Hủy dịch vụ và chuyển sang dịch vụ rẻ hơn
• Lỗi từ phía kvvanhvu (bồi thường bằng credit)
• Chương trình khuyến mãi, ưu đãi
• Giới thiệu khách hàng mới thành công

8.3. Cách Sử Dụng Credit

• Thanh toán cho bất kỳ dịch vụ nào của kvvanhvu
• Không giới hạn số lần sử dụng
• Có thể dùng kết hợp với tiền mặt
• Không được chuyển nhượng cho người khác

8.4. Thời Hạn Credit

• Có hiệu lực trong 6-12 tháng (tùy nguồn gốc)
• Nhận thông báo trước 30 ngày khi hết hạn
• Không hoàn lại tiền mặt khi hết hạn

9. Tranh Chấp và Giải Quyết

9.1. Nguyên Tắc Giải Quyết

• Ưu tiên thương lượng, hòa giải
• Dựa trên thiện chí và lợi ích của cả hai bên
• Minh bạch, công bằng
• Giải quyết nhanh chóng

9.2. Quy Trình Khiếu Nại

• Cấp 1: Liên hệ trực tiếp với nhân viên phụ trách
• Cấp 2: Gửi khiếu nại lên quản lý dự án
• Cấp 3: Gửi email chính thức đến Ban giám đốc
• Cấp 4: Hòa giải thông qua bên thứ ba
• Cấp 5: Giải quyết tại Tòa án (phương án cuối cùng)

9.3. Thời Gian Xử Lý Khiếu Nại

• Cấp 1: 2-3 ngày làm việc
• Cấp 2: 5-7 ngày làm việc
• Cấp 3: 10-15 ngày làm việc

10. Lưu Ý Quan Trọng

10.1. Về Hoàn Tiền

• Chỉ hoàn về tài khoản của người ký hợp đồng
• Không hoàn tiền mặt, chỉ chuyển khoản
• Phí chuyển khoản (nếu có) do khách hàng chịu
• Không chịu trách nhiệm chậm trễ do ngân hàng

10.2. Về Hóa Đơn VAT

• Hóa đơn đã xuất không thể hủy
• Khi hoàn tiền, phải xuất hóa đơn điều chỉnh/hủy theo quy định
• Khách hàng phải trả lại hóa đơn gốc (nếu đã nhận)

10.3. Về Bảo Mật

• Thông tin hoàn tiền được bảo mật tuyệt đối
• Chỉ cung cấp cho cơ quan có thẩm quyền khi có yêu cầu

11. Câu Hỏi Thường Gặp

11.1. Tôi có thể hủy dịch vụ bất cứ lúc nào không?

Có, nhưng tỷ lệ hoàn tiền phụ thuộc vào giai đoạn thực hiện. Càng hủy sớm, tỷ lệ hoàn tiền càng cao. Tham khảo mục 3 để biết chi tiết.

11.2. Mất bao lâu để nhận được tiền hoàn?

Sau khi ký biên bản thanh lý, thời gian xử lý là 7-15 ngày làm việc. Thời gian có thể kéo dài hơn nếu cần xác minh thêm thông tin.

11.3. Tôi có nhận được sản phẩm đã làm dở không?

Tùy vào % hoàn thành và thỏa thuận. Thông thường nếu hoàn trên 50%, bạn sẽ nhận được phần đã làm. Nếu dưới 50%, kvvanhvu giữ bản quyền.

11.4. Chi phí quảng cáo Google/Facebook có được hoàn không?

KHÔNG. Chi phí quảng cáo đã chi cho Google/Facebook không được hoàn lại trong mọi trường hợp vì đây là chi phí trực tiếp cho nền tảng, không phải chi phí dịch vụ.

11.5. Nếu không hài lòng với kết quả SEO/Ads, tôi có được hoàn tiền không?

SEO và Ads phụ thuộc nhiều yếu tố ngoài tầm kiểm soát. kvvanhvu cam kết làm đúng chuẩn và tối ưu, nhưng không cam kết kết quả tuyệt đối nên không hoàn tiền vì lý do này. Tuy nhiên, nếu vi phạm quy trình vận hành, có thể xem xét hoàn tiền.

12. Điều Khoản Cuối Cùng

12.1. Hiệu Lực

• Chính sách này có hiệu lực ngay khi công bố
• Áp dụng cho tất cả hợp đồng mới ký sau ngày hiệu lực
• Hợp đồng cũ áp dụng chính sách tại thời điểm ký

12.2. Sửa Đổi

• kvvanhvu có quyền sửa đổi chính sách
• Thông báo công khai trên website trước 30 ngày
• Hợp đồng đã ký không bị ảnh hưởng

12.3. Luật Áp Dụng

• Chính sách tuân thủ pháp luật Việt Nam
• Tranh chấp giải quyết tại Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam

13. Liên Hệ

Để yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền, vui lòng liên hệ: