Chính Sách Giải Quyết Khiếu Nại

1. Định Nghĩa và Phạm Vi

1.1. Khiếu Nại Là Gì?

Khiếu nại là việc khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về:

• Chất lượng dịch vụ không đúng cam kết
• Tiến độ thực hiện chậm trễ
• Thái độ phục vụ không chuyên nghiệp
• Sai sót trong thanh toán, xuất hóa đơn
• Vi phạm điều khoản hợp đồng
• Thiệt hại do lỗi của kvvanhvu gây ra

1.2. Phân Biệt Khiếu Nại và Tố Cáo

• Khiếu nại: Liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ của khách hàng trong hợp đồng
• Tố cáo: Hành vi vi phạm pháp luật của nhân viên/công ty (tham nhũng, gian lận...)

Chính sách này chỉ áp dụng cho khiếu nại. Tố cáo sẽ được xử lý theo quy định pháp luật.

1.3. Phạm Vi Áp Dụng

• Tất cả khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ của kvvanhvu
• Khiếu nại liên quan đến dịch vụ: Website, quảng cáo, SEO, thiết kế, tư vấn
• Khiếu nại phát sinh trong và sau thời gian hợp tác
• Khiếu nại trong thời gian bảo hành/bảo trì

2. Quyền và Trách Nhiệm

2.1. Quyền Của Khách Hàng

• Được khiếu nại khi quyền lợi bị vi phạm
• Được giải thích rõ ràng về nguyên nhân sự cố
• Được đối xử công bằng, tôn trọng
• Được thông báo tiến độ xử lý khiếu nại
• Được bồi thường thiệt hại (nếu có lỗi từ kvvanhvu)
• Được quyền khiếu nại lên cấp cao hơn nếu không hài lòng
• Được bảo mật thông tin khiếu nại

2.2. Trách Nhiệm Của Khách Hàng

• Cung cấp thông tin khiếu nại chính xác, trung thực
• Cung cấp bằng chứng minh họa (screenshot, video, email...)
• Khiếu nại đúng quy trình, không gây rối
• Phối hợp với kvvanhvu trong quá trình xác minh
• Chấp nhận kết quả xử lý hợp lý
• Không lợi dụng khiếu nại để trục lợi

2.3. Cam Kết Của kvvanhvu

• Tiếp nhận mọi khiếu nại một cách nghiêm túc
• Xử lý nhanh chóng, không kéo dài
• Công bằng, khách quan, minh bạch
• Ưu tiên lợi ích của khách hàng
• Bảo mật thông tin khiếu nại
• Rút kinh nghiệm, cải thiện dịch vụ

3. Kênh Tiếp Nhận Khiếu Nại

3.1. Các Kênh Chính Thức

Kênh 1: Email (Ưu tiên)

• Email: kvvanhvu@gmail.com
• Tiêu đề: [KHIẾU NẠI] - [Mã hợp đồng] - [Tên khách hàng]
• Ưu điểm: Có bằng chứng, dễ theo dõi, xử lý chính xác
• Thời gian phản hồi: Trong vòng 24 giờ

Kênh 2: Hotline

• Số điện thoại: 0788 787 870
• Giờ làm việc: 8:00 - 17:30 (Thứ 2 - Thứ 6)
• Ưu điểm: Nhanh chóng, tương tác trực tiếp
• Lưu ý: Nên gửi email sau khi gọi để có văn bản

Kênh 3: Trực Tiếp Tại Văn Phòng

• Địa chỉ: Đường Sư Vạn Hạnh, Phường Long Xuyên, Tỉnh An Giang
• Ưu điểm: Gặp mặt trực tiếp, giải quyết nhanh
• Lưu ý: Nên hẹn trước để đảm bảo có người tiếp nhận

Kênh 4: Website

• Form khiếu nại: https://kvvanhvu.com/khieu-nai
• Ưu điểm: Tiện lợi, có sẵn mẫu

Kênh 5: Zalo/Facebook (Hỗ trợ)

• Zalo OA: Công ty TNHH kvvanhvu
• Facebook: facebook.com/kvvanhvu
• Lưu ý: Chỉ hỗ trợ tư vấn ban đầu, cần gửi email chính thức

3.2. Thông Tin Cần Cung Cấp

Khi khiếu nại, vui lòng cung cấp đầy đủ:

• Thông tin khách hàng: Họ tên, số điện thoại, email
• Thông tin hợp đồng: Mã hợp đồng, loại dịch vụ, thời gian ký
• Nội dung khiếu nại: Mô tả chi tiết, rõ ràng
• Bằng chứng: Screenshot, email, video, file (nếu có)
• Yêu cầu: Mong muốn được giải quyết như thế nào
• Thời gian xảy ra sự việc: Ngày, giờ cụ thể

4. Quy Trình Giải Quyết Khiếu Nại

Bước 1: Tiếp Nhận Khiếu Nại

• Khách hàng gửi khiếu nại qua kênh chính thức
• kvvanhvu tiếp nhận và ghi nhận đầy đủ thông tin
• Cấp mã số khiếu nại để theo dõi (VD: KN-2025-001)
• Gửi email xác nhận tiếp nhận trong vòng 24 giờ
• Thông báo thời gian xử lý dự kiến

Bước 2: Phân Loại và Chuyển Giao

• Phân loại mức độ: Thấp, Trung bình, Cao, Khẩn cấp
• Chuyển đến bộ phận liên quan xử lý
• Phân công người chịu trách nhiệm chính
• Thông báo cho khách hàng về người liên hệ

Bước 3: Xác Minh và Điều Tra

• Thu thập thông tin, bằng chứng liên quan
• Phỏng vấn nhân viên liên quan (nếu cần)
• Kiểm tra hệ thống, dữ liệu, hợp đồng
• Đối chiếu với quy trình chuẩn
• Liên hệ khách hàng để làm rõ (nếu cần)
• Thời gian: 3-5 ngày làm việc (khiếu nại thông thường)

Bước 4: Phân Tích và Đánh Giá

• Xác định nguyên nhân gốc rễ
• Đánh giá mức độ lỗi: Của khách hàng, của kvvanhvu, hoặc cả hai
• Tính toán thiệt hại (nếu có)
• Đề xuất phương án giải quyết

Bước 5: Đề Xuất Giải Pháp

• Soạn thảo phương án giải quyết chi tiết
• Gửi cho khách hàng qua email/điện thoại
• Giải thích rõ ràng lý do và cách thức
• Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng
• Điều chỉnh phương án nếu hợp lý

Bước 6: Thực Hiện Giải Pháp

• Hai bên thống nhất phương án cuối cùng
• Ký biên bản thỏa thuận (nếu cần)
• Triển khai giải pháp ngay lập tức
• Thông báo tiến độ cho khách hàng

Bước 7: Theo Dõi và Đóng Khiếu Nại

• Xác nhận với khách hàng về kết quả
• Thu thập phản hồi về quá trình xử lý
• Đóng hồ sơ khiếu nại
• Lưu trữ để rút kinh nghiệm
• Gửi email cảm ơn và xin lỗi (nếu có lỗi)

5. Thời Gian Xử Lý

5.1. Theo Mức Độ Khiếu Nại

Mức Độ Thấp

• Ví dụ: Câu hỏi về sử dụng, yêu cầu hướng dẫn nhỏ
• Thời gian: 1-2 ngày làm việc

Mức Độ Trung Bình

• Ví dụ: Lỗi kỹ thuật nhỏ, chậm trễ nhẹ, sai sót nhỏ trong báo cáo
• Thời gian: 3-5 ngày làm việc

Mức Độ Cao

• Ví dụ: Website bị lỗi nghiêm trọng, quảng cáo chạy sai, trễ deadline quan trọng
• Thời gian: 5-10 ngày làm việc

Mức Độ Khẩn Cấp

• Ví dụ: Website sập hoàn toàn, mất dữ liệu, vi phạm nghiêm trọng hợp đồng
• Thời gian: Xử lý ngay lập tức, hoàn thành trong 24-48 giờ

5.2. Cam Kết Thời Gian

• Xác nhận tiếp nhận: Trong vòng 24 giờ
• Cập nhật tiến độ: Ít nhất 2 lần/tuần
• Giải quyết hoàn tất: Tối đa 15 ngày làm việc (trừ trường hợp đặc biệt)

6. Các Hình Thức Giải Quyết

6.1. Khắc Phục Lỗi

• Sửa chữa, hoàn thiện lại phần bị lỗi
• Miễn phí toàn bộ chi phí khắc phục
• Ưu tiên xử lý nhanh nhất
• Thời gian: Tùy mức độ phức tạp

6.2. Làm Lại Dịch Vụ

• Áp dụng khi lỗi không thể sửa được
• Làm lại từ đầu theo đúng yêu cầu
• Miễn phí 100%
• Bồi thường thêm 10-20% giá trị hợp đồng (nếu gây thiệt hại lớn)

6.3. Bồi Thường Bằng Tiền

• Áp dụng khi khách hàng không muốn tiếp tục dịch vụ
• Hoặc khi đã gây thiệt hại cụ thể cho khách hàng
• Mức bồi thường: 10-100% giá trị hợp đồng (tùy mức độ lỗi)
• Thời gian chi trả: 7-15 ngày sau khi thỏa thuận

6.4. Giảm Giá/Miễn Phí Dịch Vụ

• Giảm giá cho dịch vụ hiện tại (10-30%)
• Miễn phí dịch vụ bổ sung
• Tặng credit cho lần mua tiếp theo
• Miễn phí bảo trì kéo dài thêm (3-6 tháng)

6.5. Gia Hạn Dịch Vụ Miễn Phí

• Kéo dài thời gian dịch vụ mà không tính thêm phí
• Áp dụng cho dịch vụ SEO, quảng cáo, bảo trì
• Thời gian gia hạn: 1-3 tháng (tùy mức độ ảnh hưởng)

6.6. Hủy Hợp Đồng và Hoàn Tiền

• Phương án cuối cùng khi không thể giải quyết thỏa đáng
• Hoàn lại toàn bộ hoặc một phần số tiền
• Tham khảo "Chính sách đổi trả dịch vụ" để biết chi tiết

7. Xử Lý Theo Loại Khiếu Nại

7.1. Khiếu Nại Về Chất Lượng

Ví dụ: Website không đúng thiết kế, code lỗi, thiết kế logo không đẹp...

• Đánh giá lại theo tiêu chuẩn đã cam kết
• So sánh với mẫu đã duyệt
• Chỉnh sửa miễn phí đến khi đạt yêu cầu
• Nếu không thể đạt: Làm lại hoặc hoàn tiền

7.2. Khiếu Nại Về Tiến Độ

Ví dụ: Trễ deadline, không báo cáo đúng hạn...

• Xác minh nguyên nhân chậm trễ
• Nếu lỗi kvvanhvu: Tăng tốc, ưu tiên xử lý, miễn phí thêm dịch vụ
• Bồi thường 5-10% giá trị hợp đồng nếu trễ quá 7 ngày
• Nếu lỗi khách hàng (chậm phản hồi): Gia hạn deadline tương ứng

7.3. Khiếu Nại Về Thái Độ Phục Vụ

Ví dụ: Nhân viên thiếu chuyên nghiệp, không nhiệt tình...

• Xác minh thông tin với nhân viên liên quan
• Kiểm tra email, tin nhắn trao đổi
• Xin lỗi khách hàng chính thức
• Đổi nhân viên phụ trách (nếu cần)
• Kỷ luật nhân viên vi phạm
• Tặng quà hoặc giảm giá làm bồi thường tinh thần

7.4. Khiếu Nại Về Thanh Toán

Ví dụ: Tính tiền sai, không xuất hóa đơn đúng hạn...

• Đối chiếu lại hợp đồng, biên lai
• Sửa sai ngay lập tức
• Hoàn lại số tiền thu thừa (nếu có) trong vòng 3 ngày
• Xuất hóa đơn bổ sung/điều chỉnh (nếu cần)
• Xin lỗi và cam kết không tái diễn

7.5. Khiếu Nại Về Bảo Mật

Ví dụ: Lộ thông tin, sử dụng sai mục đích...

• Xử lý khẩn cấp trong 24 giờ
• Điều tra nguồn gốc sự cố
• Khắc phục ngay (đổi mật khẩu, khóa truy cập...)
• Thông báo cho các bên liên quan
• Bồi thường thiệt hại cụ thể
• Xử lý kỷ luật nghiêm khắc nhân viên vi phạm
• Báo cơ quan chức năng (nếu vi phạm pháp luật)

7.6. Khiếu Nại Về Kỹ Thuật

Ví dụ: Website bị lỗi, tài khoản quảng cáo bị khóa...

• Khắc phục kỹ thuật ngay lập tức
• Ưu tiên hỗ trợ 24/7 cho đến khi giải quyết xong
• Miễn phí toàn bộ chi phí sửa chữa
• Gia hạn bảo hành thêm 3-6 tháng

8. Cơ Chế Khiếu Nại Nhiều Cấp

Cấp 1: Nhân Viên Trực Tiếp Phụ Trách

• Liên hệ với nhân viên đang phụ trách dự án
• Thời gian xử lý: 1-2 ngày
• Áp dụng cho: Khiếu nại đơn giản, nhỏ

Cấp 2: Quản Lý Dự Án / Trưởng Phòng

• Nếu cấp 1 không giải quyết được hoặc không hài lòng
• Liên hệ: Email/gọi điện yêu cầu chuyển lên cấp cao hơn
• Thời gian xử lý: 3-5 ngày
• Áp dụng cho: Khiếu nại trung bình, phức tạp

Cấp 3: Ban Giám Đốc

• Nếu cấp 2 không giải quyết thỏa đáng
• Email trực tiếp: kvvanhvu@gmail.com (Tiêu đề ghi rõ: Khiếu nại cấp cao)
• Thời gian xử lý: 7-10 ngày
• Áp dụng cho: Khiếu nại nghiêm trọng

Cấp 4: Bên Thứ Ba Hòa Giải

• Nếu vẫn không thỏa thuận được
• Mời bên thứ ba trung lập làm trung gian hòa giải
• Chi phí hòa giải: Hai bên chia đều

Cấp 5: Cơ Quan Chức Năng / Tòa Án

• Phương án cuối cùng
• Giải quyết theo pháp luật Việt Nam
• Tại Tòa án có thẩm quyền

9. Khiếu Nại Đặc Biệt

9.1. Khiếu Nại Tập Thể

• Nhiều khách hàng cùng khiếu nại một vấn đề
• Ví dụ: Hosting chung bị sập, lỗi hệ thống ảnh hưởng nhiều dự án
• Thành lập tổ xử lý khẩn cấp
• Thông báo công khai tiến độ xử lý
• Bồi thường cho tất cả khách hàng bị ảnh hưởng

9.2. Khiếu Nại Ẩn Danh

• Chấp nhận khiếu nại không ghi tên (qua form website)
• Dùng để phát hiện vấn đề nội bộ
• Không giải quyết bồi thường cụ thể
• Sử dụng để cải thiện chung

9.3. Khiếu Nại Trên Mạng Xã Hội

• Ưu tiên xử lý nhanh để bảo vệ uy tín
• Liên hệ riêng với khách hàng qua inbox/email
• Giải quyết trực tiếp, không tranh cãi công khai
• Công bố kết quả (nếu khách hàng đồng ý)

10. Các Trường Hợp Không Giải Quyết

• Khiếu nại sai sự thật, không có bằng chứng
• Khiếu nại ngoài phạm vi trách nhiệm của kvvanhvu
• Khiếu nại về kết quả không cam kết (SEO không lên top, quảng cáo không bán được...)
• Khiếu nại do lỗi của bên thứ ba (hosting, Google, Facebook...)
• Khiếu nại do khách hàng tự can thiệp, chỉnh sửa gây lỗi
• Khiếu nại sau thời gian bảo hành và không có hợp đồng bảo trì
• Khiếu nại mang tính đe dọa, tống tiền, vu khống
• Khiếu nại trùng lặp đã được giải quyết

11. Bồi Thường và Trách Nhiệm

11.1. Mức Bồi Thường Tối Đa

• Bằng 100% giá trị hợp đồng đã thanh toán
• Không bồi thường thiệt hại gián tiếp (mất doanh thu, uy tín...)
• Trừ khi có thỏa thuận riêng trong hợp đồng

11.2. Các Hình Thức Bồi Thường

• Tiền mặt/chuyển khoản
• Credit dịch vụ
• Dịch vụ bổ sung miễn phí
• Gia hạn bảo hành/bảo trì
• Tặng quà/voucher

11.3. Thời Gian Bồi Thường

• Sau khi hai bên thống nhất phương án
• Thời gian thực hiện: 7-15 ngày làm việc
• Xác nhận đã bồi thường qua email/tin nhắn

12. Theo Dõi và Cải Thiện

12.1. Lưu Trữ Hồ Sơ

• Mọi khiếu nại được lưu trữ đầy đủ
• Thời gian lưu trữ: Tối thiểu 5 năm
• Sử dụng để phân tích, rút kinh nghiệm

12.2. Báo Cáo Định Kỳ

• Thống kê số lượng, loại khiếu nại hàng tháng/quý
• Phân tích nguyên nhân, xu hướng
• Đánh giá hiệu quả xử lý
• Đề xuất biện pháp cải thiện

12.3. Cải Tiến Quy Trình

• Rút kinh nghiệm từ mỗi khiếu nại
• Cập nhật quy trình, hướng dẫn nội bộ
• Đào tạo nhân viên thường xuyên
• Nâng cao chất lượng dịch vụ

12.4. Đo Lường Mức Độ Hài Lòng

• Gửi khảo sát sau khi giải quyết khiếu nại
• Đánh giá mức độ hài lòng (1-5 sao)
• Thu thập góp ý cải thiện
• Tặng quà cho khách hàng tham gia khảo sát

13. Quyền Của Bên Liên Quan

13.1. Quyền Khiếu Nại Của Đối Tác

• Nhà cung cấp hosting, domain có thể khiếu nại về thanh toán
• Freelancer, cộng tác viên có thể khiếu nại về hợp đồng
• Áp dụng quy trình tương tự

13.2. Quyền Của Nhân Viên

• Nhân viên bị khiếu nại có quyền giải trình
• Được xem xét công bằng trước khi kỷ luật
• Được bảo vệ nếu không có lỗi

14. Thông Tin Liên Hệ

Để gửi khiếu nại hoặc biết thêm thông tin, vui lòng liên hệ: